カスタマーサクセスはきつい？やめとけといわれる理由を解説
2024/4/18更新
はじめに
カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その結果として高い満足度を得られるよう支援する職種です。
そんなカスタマーサクセスは「きつい」と言われることがあります。
今回は、カスタマーサクセスがきついと言われている理由と、カスタマーサクセスに向いている人の特徴をご紹介します。
- カスタマーサクセスがどんなものなのか知りたい
- カスタマーサクセスがきついと言われる理由が気になる
- カスタマーサクセスに向いている人が知りたい
ぜひ最後までご覧ください。
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カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その結果として高い満足度と成功を達成できるように支援することに焦点を当てています。
カスタマーサクセスの主な目的は、顧客の継続的な成功を確保し、長期的な顧客満足を構築することです。
カスタマーサクセスでは、顧客との継続的な関係構築、製品の活用方法の提案、使用上の問題の解決、顧客のフィードバックの収集と、それに基づいた製品改善の推進などを行います。
続いて、カスタマーサクセスが生まれた背景や仕事内容について解説していきます。
カスタマーサクセスが生まれた背景
カスタマーサクセスは、主にサブスクリプションやクラウドベースのサービスが普及し始めた2000年代後半に登場しました。
従来の一度きりの販売から、継続的なサービスの提供への移行に伴い、顧客がサービスを継続して利用し、それに満足することが企業の収益に直接的な影響を与えるようになりました。
そのため、顧客がサービスを最大限活用し、期待する成果を得られるようにすることが、企業にとって極めて重要になったのです。
カスタマーサクセスの仕事内容
カスタマーサクセスの主な仕事内容は、顧客の目標達成をサポートするための戦略的な計画の策定、製品やサービスの効果的な利用方法の提案、顧客の使用状況のモニタリング、そして顧客からのフィードバックを収集し、製品開発チームへのフィードバックとして活用することです。
これらの活動を通じて、顧客が継続的に製品やサービスに満足し、その結果として企業の継続的な収益と成長を支えることが目標です。
カスタマーサクセスで重要になる指標
カスタマーサクセスにおいては、顧客が製品やサービスを通じて成功を達成しているかを測定するために、以下のような指標を重視します。
- 顧客満足度（CSAT）:
顧客が製品やサービスにどの程度満足しているかを示す指標。
短期的な顧客の感情を反映します。
- ネットプロモータースコア（NPS）:
顧客が友人や同僚に製品やサービスを推薦する可能性を測る指標。
顧客のロイヤルティや満足度を測定します。
- 顧客維持率（Retention Rate）:
一定期間内に継続して製品やサービスを利用している顧客の割合。
長期的な顧客ロイヤルティと満足度を反映します。
- チャーンレート（Churn Rate）:
一定期間内に製品やサービスの利用をやめた顧客の割合。
顧客の離脱を示す重要な指標です。
- 拡大収益（Expansion Revenue）:
既存顧客からのアップセルやクロスセルによる追加収益。
顧客の成長と企業への貢献度を示します。
- ライフタイムバリュー（LTV）:
顧客が生涯にわたって企業にもたらす予測収益。
顧客の長期的な価値を測る指標です。
これらの指標を追跡し、分析することで、カスタマーサクセスチームは顧客のニーズに対応し、顧客満足度を高めるための戦略を立てることができます。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、しばしば混同されます。
しかし、その役割と目的には大きな違いがあります。
カスタマーサポートは、 主に顧客からの問い合わせや問題解決に焦点を当てた役割です。
製品やサービスの使用中に顧客が直面する技術的な問題や疑問に対応し、解決策を提供します。
反応的な性質が強く、顧客の即時のニーズに答えることが主な目的です。
対してカスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを通じて成功を達成することを目指し、より戦略的で予防的なアプローチを取ります。
顧客の目標達成をサポートし、顧客満足度とロイヤルティを高めることを目指します。
カスタマーサクセスには、顧客が最大限の価値を得られるよう製品の適切な使用方法の指導や、顧客のビジネスに貢献するための戦略的な提案が含まれます。
まとめると、カスタマーサポートが「現在の問題の解決」に焦点を当てるのに対し、カスタマーサクセスは「将来の成功の実現」と「長期的な顧客関係の構築」に焦点を置いています。
コンサルティングとの違い
カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その結果として高い満足度と成功を達成できるように支援することに焦点を当てています。
この役割の主な目的は、顧客の継続的な成功を確保し、長期的な顧客満足を構築することです。
カスタマーサクセスは顧客との継続的な関係構築、製品の活用方法の提案、使用上の問題の解決、顧客のフィードバックの収集とそれに基づいた製品改善の推進などを行います。
一方、コンサルティング（コンサル）は、特定の問題解決や課題克服のために、専門知識やアドバイスを提供することに特化しています。
コンサルタントは顧客が直面している具体的な問題や課題に対して、専門的な分析、戦略の立案、解決策の提案などを行います。
この役割は、短期的またはプロジェクトベースでの関与が多く、特定の目標達成や成果の実現に向けた助言を提供することが主な目的です。
両者の主な違いは以下の通りです。
- 目的と焦点：
カスタマーサクセスは顧客の継続的な成功と満足を目指し、製品やサービスの最適な利用をサポートします。
一方、コンサルティングは特定の問題解決や課題克服に焦点を当て、専門的なアドバイスを提供します。
- 関係の性質：
カスタマーサクセスは、顧客との長期的な関係構築に重点を置きます。
コンサルティングは、特定のプロジェクトや期間にわたる専門的な関与が中心です。
- アプローチ：
カスタマーサクセスは、顧客と協力して製品の利用を最大化し、顧客の成功を共に目指します。
コンサルティングは、分析や専門知識を基にしたアドバイスと解決策の提案によって、顧客の課題解決を支援します。
カスタマーサクセスの仕事がきついと言われる理由
続いて、カスタマーサクセスの仕事がきついと言われる理由を解説します。
- 責任が重い
- 顧客と良好な関係が築けない
- 社内の協力を得られない
- 仕事量が多い
- 顧客の成功につながらない
- ベンチャーのスピード感がつらい
- 数字のプレッシャーに追われる
- 自社製品やサービスが好きになれない
- スキルが伴わない
- やるべきことが見えづらい
上記のような理由から、カスタマーサクセスはきついと言われています。
責任が重い
カスタマーサクセスがきついといわれる理由には、「責任が重いから」というものが挙げられます。
カスタマーサクセスマネージャーは、顧客の成功が直接自分の成功に繋がるというプレッシャーの下で働いています。
顧客が目標を達成できない場合、その責任はカスタマーサクセスマネージャーに帰されることが多いです。
顧客の目標達成を支援するために必要なリソースや権限が限られている場合に、特にストレスが大きくなるでしょう。
顧客と良好な関係が築けない
顧客との良好な関係を築くのが難しいことからも、カスタマーサクセスはきついと言われています。
カスタマーサクセスは多くの異なる顧客と関わる必要があり、それぞれのニーズや期待に応えることが求められます。
しかし、すべての顧客と良好な関係を築くことは簡単ではありません。
特に顧客の期待が不合理である場合や、顧客とのコミュニケーションが上手くいかない場合には、関係を築くのが難しくなるでしょう。
社内の協力を得られない
社内の協力を得づらいことも、カスタマーサクセスがきついと言われる一因です。
カスタマーサクセスは他の部門、例えば製品開発部門やマーケティング部門と密接に連携する必要があります。
しかし、社内での優先順位の違いや資源の制限により、必要な協力を得られないことがあります。
これによって顧客への対応が遅れたり、約束したサポートを提供できないことがあり、顧客満足度に影響を与えてしまいます。
仕事量が多い
仕事量が多いことから、カスタマーサクセスはきついと言われています。
顧客のニーズは多岐にわたり、それに応じてカスタマーサクセスの仕事量も膨大になりがちです。
顧客からの要望に応えるためには、定期的なミーティング、レポートの作成、製品のデモンストレーション、問題解決など、多くのタスクをこなす必要があります。
時間管理が難しく、ワークライフバランスを保つことが困難になることもあります。
顧客の成功につながらない
顧客の成功につながらなかったときに、カスタマーサクセスはきついと言われてしまいます。
カスタマーサクセスは顧客の成功を目指して努力しますが、すべての場合において、顧客の期待に応えられるわけではありません。
顧客のビジネスモデルが変化したり、市場環境が変わったりすると、努力にも関わらず顧客の成功につながらないことがあるのです。
これはカスタマーサクセスにとって大きなストレスの原因となります。
ベンチャーのスピード感がつらい
カスタマーサクセスにはベンチャー企業が多く、そのスピード感がつらいと言われています。
ベンチャー企業でのカスタマーサクセスの仕事は、頻繁に変化する環境下で行われます。
製品のアップデートが頻繁に行われ、市場のニーズに迅速に対応する必要があります。
このスピード感に対応するためには、常に柔軟である必要があり、これがストレスの原因となる可能性があります。
数字のプレッシャーに追われる
カスタマーサクセスは、数字のプレッシャーに追われるからきついと言われています。
カスタマーサクセスは顧客の維持率や拡大収益など、具体的な成果指標に基づいて評価されることが多いです。
これらの指標を達成するためには顧客と密接に協力し、顧客の成功を確実にする必要がありますが、常に数字のプレッシャーに追われることは精神的に負担が大きいでしょう。
自社製品やサービスが好きになれない
自社製品やサービスが好きになれない場合、カスタマーサービスはきついと感じることがあります。
カスタマーサクセスにおいては、自社製品やサービスの支持者である必要があります。
しかし、すべての人が自社製品に対して強い愛着を持つわけではないでしょう。
製品やサービスに対する情熱がなければ、顧客に対して説得力のあるサポートを提供することは難しく、きついと感じてしまいます。
スキルが伴わない
スキルが業務内容に伴わない時、カスタマーサクセスはきついと言われることがあります。
カスタマーサクセスの職務は多岐にわたるため、必要とされるスキルも広範です。
コミュニケーションスキル、問題解決能力、製品知識、データ分析能力など、これら全てのスキルを習得することは容易ではありません。
スキルが伴わないと感じることは、自信の喪失や仕事の質の低下につながることがあります。
やるべきことが見えづらい
やることが見えないことが多いのも、カスタマーサクセスがきついと言われている理由です。
カスタマーサクセスの目標は顧客の成功ですが、それが具体的に何を意味するのか企業や顧客によって異なるため、明確な目標設定が難しい場合があるのです。
その結果、何を優先すべきか、どのようなアクションを取るべきかが不明瞭になりがちです。
また、顧客によって期待するサポートや成果が大きく異なるため、一貫したアプローチが取りにくく、日々の業務が不透明になってしまいます。
カスタマーサクセスに向いている人の特徴
続いて、カスタマーサクセスが向いている人の特徴をご紹介します。
- 自社製品への知識がある
- 業界への知見がある
- 問題発見・解決力が高い
- コミュニケーションスキルが高い
- 論理的思考ができる
- コンサルティングスキルが高い
- データ分析が得意
- 巻き込み力がある
上記のような人は、カスタマーサクセスに向いているでしょう。
自社製品への知識がある
自社製品への知識がある人は、カスタマーサクセスに向いていると言えます。
カスタマーサクセスにとって、自社の製品やサービスに関する深い知識は不可欠です。
この知識は、顧客が直面する問題を解決し、製品の最適な使用方法を提案するために重要です。
自社製品への見識が豊富なカスタマーサクセスは、顧客に信頼され、価値あるパートナーとなれるでしょう。
業界への知見がある
顧客の業界の動向、課題、競合他社に関する知識は顧客が直面する問題をより深く理解し、業界特有の解決策を提供するのに役立ちます。
このような知見を持つことで、カスタマーサクセスは顧客のビジネスに対する深い洞察を提供し、より価値あるアドバイスを提供できます。
問題発見・解決力が高い
問題発見・解決力が高いことも、カスタマーサクセスに求められる能力の一つです。
カスタマーサクセスにおいては、顧客が直面する問題を迅速に識別し、効果的な解決策を提案できる能力が求められます。
問題を的確に特定し、創造的で実行可能な解決策を提供できる人は、カスタマーサクセスに非常に適しているでしょう。
コミュニケーションスキルが高い
コミュニケーション能力に自信がある人も、カスタマーサクセスに向いているでしょう。
顧客との効果的なコミュニケーションは、カスタマーサクセスの基本です。
明確かつ説得力のあるコミュニケーション能力、聞き手のニーズを理解し対応する能力、そして様々なステークホルダーとの関係を構築・維持する能力は、カスタマーサクセスにおいて非常に重要です。
論理的思考ができる
論理的思考ができることは、カスタマーサクセスに必要な能力の一つです。
顧客の問題に対処する際、論理的思考は重要な役割を果たします。
データや情報を分析し、合理的な結論を導き出す能力を持つ人は、複雑な問題を解決し、効果的な意思決定を行うことができます。
コンサルティングスキルが高い
コンサルティングスキルが高い人も、カスタマーサクセスに向いていると言えるでしょう。
カスタマーサクセスは、顧客に対してアドバイスを提供し、彼らのビジネスの成長を支援する側面があります。
コンサルティングスキルが高い人は、顧客のビジネスに対する深い理解と専門知識を活用し、具体的な改善策を提案できます。
データ分析が得意
データ分析が得意なことも、カスタマーサクセスには必要です。
データを分析し、洞察を抽出する能力は、顧客の行動や製品の使用状況を理解し、顧客に最適なアドバイスを提供するために不可欠です。
データ分析が得意な人は、客観的なデータに基づいて意思決定を行い、顧客の成功を促進できます。
巻き込み力がある
巻き込み力も、カスタマーサクセスに必要な能力の一つです。
カスタマーサクセスにおいては、顧客だけでなく社内のチームや他の部署とも協力する必要があります。
プロジェクトやイニシアティブに他者を巻き込み、共通の目標に向かってチームを動かす力を持つ人は、カスタマーサクセスに非常に適しているでしょう。
まとめ
カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その結果として高い満足度を得られるよう支援する職種です。
そんなカスタマーサクセスは、「カスタマーサクセスはきつい」と言われることがあります。
今回は、カスタマーサクセスがきついと言われている理由と、カスタマーサクセスに向いている人の特徴をご紹介してきました。
カスタマーサクセスの職にご興味ある方は、ぜひ本記事を参考にして理解を深めてくださいね。
